Контакт-центры

Call-центр — может употребляться в трёх значениях:

  1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
  2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
  3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи

    Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

    Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводится исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

    Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединенную к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключенных к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

    Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ретейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Компания Корптел предлагает полный набор работ, необходимых для организации call-центра (контакт-центра):

  • функциональный дизайн контакт центра
  • поставка оборудования и программного обеспечения
  • настройка оборудования
  • настройка и внедрение программного обеспечения
  • оперативное сопровождение запуска call-центра (контакт-центра)
  • обучение
  • гарантийное сопровождение call-центра (контакт-центра)
  • послегарантийное сервисное сопровождение call-центра (контакт-центра)
  • разработка дополнительного программного обеспечения (интерфейсы с базами данных, дополнительные отчеты, CTI приложения)

Nortel Contact Center 7.0

Изначально созданный на базе SIP, продукт Contact Center 7.0 обладает высокой надежностью и отказоустойчивостью, а также тесно интегрированными возможностями унифицированных коммуникаций (UC) и сотнями новых функций, включая интеграцию с Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007. Главные функциональные возможности Contact Center 7.0: Открытые интерфейсы. В дополнение к открытости, свойственной стандартам SIP, Contact Center 7.0 предоставляет открытые …

View page »

1_contact_recording_1

Системы записи разговоров Nortel Contact Recording и Nortel Quality Monitoring

Nortel предлагает две системы записи разговоров в контакт центре – Nortel Contact Recording– сплошная запись разговоров и Nortel Quality Monitoring– запись разговоров операторов и экранов, сопровождающих этот разговор. Если первая система в первую очередь предназначена для предоставления записи разговора в случае возникновения конфликта с потребителем, то вторая – для контроля деятельности оператора – правильного его …

View page »

Nortel_Product_Catalog_img_51

Nortel Media Processing Server 500/1000

Обзор Платформа IVR Nortel Media Processing Server 500 (MPS 500) представляет собой эффективное с точки зрения затрат решение для организации самообслуживания, содержащее для выполнения этой задачи полный набор расширенных возможностей на базе проверенного на практике передового аппаратного и программного обеспечения, производительность и надежность которого отвечает мировым стандартам. Nortel Media Processing Server 500 базируется на том …

View page »

Nortel Interactive Communications Portal

Nortel Interactive Communications Portal является платформой самообслуживания следующего поколения. Nortel Interactive Communications Portal (ICP) позволяет отвечать возрастающим требованиям к качеству обслуживания клиентов, не увеличивая затраты на контактные центры и службы технической поддержки. ICP предоставляет интеллектуальные персонализированные функции самообслуживания с возможностью переключения на оператора или консультанта в любой момент. ICP обеспечивает клиентам возможность эффективно совершать такие …

View page »

SpeechDial1

SpeechDial (Голосовой набор)

SpeechDial — это служба маршрутизации с распознаванием речи. Используя имеющиеся корпоративные справочники, система прекрасно интегрируется в существующую инфраструктуру. Служба SpeechDial помогает компаниям повышать производительность и сокращать расходы. Она обеспечивает заказчикам единообразный первый контакт, улучшая имидж и привлекательность торговой марки в глазах внешних и внутренних абонентов. В отличие от автосекретарей, устроенных по принципу черного ящика, служба …

View page »