SpeechDial (Голосовой набор)

SpeechDial — это служба маршрутизации с распознаванием речи. Используя имеющиеся корпоративные справочники, система прекрасно интегрируется в существующую инфраструктуру.

Служба SpeechDial помогает компаниям повышать производительность и сокращать расходы. Она обеспечивает заказчикам единообразный первый контакт, улучшая имидж и привлекательность торговой марки в глазах внешних и внутренних абонентов. В отличие от автосекретарей, устроенных по принципу черного ящика, служба SpeechDial представляет собой открытое IVR-приложение, выполняющееся на передовой платформе Nortel Media Processing Server (MPS). Таким образом, SpeechDial можно совершенствовать в соответствии с потребностями компании.

Установка соединения

Служба SpeechDial обеспечивает полностью автоматизированный поиск персонала. Абонент может затребовать соединение с любым лицом или отделом корпоративного справочника. Кроме того, вызывающий может попросить перенаправить его на мобильный или стационарный телефон нужного лица.

Поиск по справочнику

Кроме того, система позволяет вызывающему запросить телефонный номер определенного человека (поиск по справочнику).

Сведения о компании

Служба SpeechDial поддерживает предоставление информации о компании. Это позволяет компании рассказывать абонентам о себе и своих новых продуктах, давать адреса филиалов и отвечать на наиболее распространенные вопросы.

Гибкое распознавание имен

Служба SpeechDial имеет в своем составе комплексную грамматическую систему имен, способную опознать человека по официальному имени или общеизвестному псевдониму.

Подтверждение вызываемого абонента и отмена вызова

Перед тем как соединять вас с вызываемым абонентом, система произнесет соответствующее имя лица или название отдела, используя технологию преобразования текста в речь или предварительно записанные фразы. Вызывающий может отменить соединение простой голосовой командой.

Управляемый словарь

Имена произносятся с помощью технологии преобразования текста в речь или предварительно записанных фраз. Во втором случае компания Nortel предлагает управляемую службу с регулярным обновлением базы имен, что позволяет администратору не беспокоиться по поводу поддержания записей в актуальном состоянии.

Точное произнесение имен с помощью технологии преобразования текста в речь

Для точного произнесения имен была разработана большая фонетическая база данных, учитывающая при преобразовании текста в речь несколько механизмов произношения.

База данных справочника и администрирование грамматики

Служба SpeechDial имеет в составе веб-средство администрирования справочника: можно добавлять, удалять и обновлять записи в справочнике и генерировать нужную грамматику. Кроме того, SpeechDial поддерживает автономный механизм автоматизации процесса создания и обновления грамматики и базы данных справочника.

Устранение двусмысленностей

Найдя несколько человек с одинаковым именем, система SpeechDial предложит выбрать нужное лицо по должности, отделу или местонахождению.

Выбор наиболее дешевого маршрута соединения

Для экономического обоснования корпоративного справочника, предоставляемого на условиях внешнего подряда, важно, чтобы дополнительные затраты на звонки были сведены к минимуму. Оптимальным способом достижения этого является возвращение вызова в сеть после идентификации вызываемого номера и выбор наиболее дешевого маршрута соединения. В зависимости от среды заказчика существуют следующие варианты внедрения.

SpeechDial в сети

Служба использует возможности интеллектуальной сети (IN, Intelligent Network) оператора с системой IVR, действующей как интеллектуальное периферийное устройство (IP, Intelligent Peripheral). Когда абонент дозванивается до службы SpeechDial, IN перенаправляет вызов IP и просит его найти вызываемый номер. IP запускает службу SpeechDial и через IN возвращает номер в контрольную точку обслуживания (SCP, Service Control Point). Затем SCP приказывает исходной точке коммутации (SSP, Service Switching Point) направить вызов вызываемому абоненту по оптимальному сетевому пути.

Оптимизация маршрутизации вызовов в системе DPNSS

Служба SpeechDial полностью поддерживает протокол телефонии DPNSS и его функцию оптимизации маршрута вызова (CRO, Call Route Optimisation). Если система IVR подключена к сети по протоколу DPNSS, функция CRO гарантирует возврат избыточных ветвей маршрутизированного вызова назад в сеть. Это позволяет экономить порты коммутатора и системы IVR.

Сигнал отбоя по протоколу E1 Lineside

По протоколу телефонии E1 Lineside служба SpeechDial может выдать сигнал отбоя, обеспечив использование только одного порта.

Computer Telephony Integration (CTI)

В инфраструктурах, использующих E1 Lineside, механизм CTI необходим для передачи решению MPS таких данных, как набранный номер и идентификация линии вызывающего. Служба SpeechDial полностью интегрирована в этом отношении с Nortel Communication Control Toolkit (CCT) и большинством других вариантов CTI.

Поддержка SIP

Служба SpeechDial удобно размещается в IP-среде с полной поддержкой протокола SIP. Это позволяет заказчикам дополнительно сокращать расходы на собственные IP-сети.

Повторение попытки и передача оператору

Служба SpeechDial следит за тем, как происходит ее использование вызывающим. Например, если абонент звонит с вокзала и на фоне сильного шума, SpeechDial может испытывать трудности с пониманием вызывающего.
Чтобы помочь абоненту, служба сделает несколько попыток, предлагая более простые запросы. Если, несмотря на это, успешно справиться с задачей не удается, то по достижении максимального количества повторных попыток служба SpeechDial может направить вызов оператору контакт-центра.

Объявления о неисправности

Если службу необходимо отключить с целью проведения ремонтных работ, вызывающим будут воспроизводиться объявления о неисправности.

Масштабируемость и надежность

Благодаря тщательно разработанным диалогам и грамматике служба SpeechDial обеспечивает высокий коэффициент успешных соединений. SpeechDial надежна, легко масштабируется, подходит компаниям всех размеров и поддерживает корпоративные справочники, содержащие до 50000 записей.

Доступ к базам данных


Контактная информация хранится в базах данных ORACLE или MySQL. Система IVR взаимодействует с узлами командами SQL. Для улучшения характеристик сервер базы данных Oracle рекомендуется размещать в одной выделенной локальной сети с системой IVR. Служба SpeechDial также полностью поддерживает протокол LDAP и способна напрямую взаимодействовать с корпоративными базами данных, совместимыми с LDAP.

Текущее самоуправление

Служба SpeechDial использует существующие процедуры обслуживания справочника, напрямую подключаясь к базе данных. Ежедневный автономный процесс обеспечивает обновление SpeechDial без вмешательства администратора. Кроме того, служба SpeechDial предлагает веб-средство для внесения специальных изменений, таких как добавление имен, псевдонимов и номеров. Пользовательский интерфейс браузера может быть по желанию заказчика дополнен элементами фирменного стиля.