Nortel Interactive Communications Portal

Nortel Interactive Communications Portal является платформой самообслуживания следующего поколения.

Nortel Interactive Communications Portal (ICP) позволяет отвечать возрастающим требованиям к качеству обслуживания клиентов, не увеличивая затраты на контактные центры и службы технической поддержки. ICP предоставляет интеллектуальные персонализированные функции самообслуживания с возможностью переключения на оператора или консультанта в любой момент.

ICP обеспечивает клиентам возможность эффективно совершать такие операции, как получение информации, обновление счетов и приобретение товаров и услуг. Теперь любая компания может предложить совместимую с веб-порталом систему доступа с удобным и простым в использовании голосовым интерфейсом. Ушли в прошлое многоуровневые голосовые меню, перед которыми пасуют многие клиенты, не обладающие достаточным терпением, чтобы пройти через всю систему навигации или же просто в ней разобраться.

ICP позволяет различным коммуникационным средам совместно использовать сведения об операции, сохраняя единообразный пользовательский интерфейс, который дает возможность пользователю работать с речевой маршрутизацией, электронной почтой и при поддержке консультанта, независимо от того, как был осуществлен вход в систему самообслуживания.

Абоненты сетей мобильной связи смогут пользоваться системой самообслуживания столь же эффективно, как и абоненты стационарных телефонов, сохраняя при этом более высокий уровень безопасности, чем при использовании клавиатуры телефона. В общественных местах клиенты по-прежнему смогут использовать тональный набор для обеспечения конфиденциальности своих кодов доступа или информации о счете.

Основные бизнес-преимущества:

Создан на основе SIP

Это единое решение с возможностями совместной работы, автоматически адаптирующееся для использования различных коммуникационных каналов, представляет собой перспективную программную платформу обработки мультимедиа, которая обеспечивает всестороннюю поддержку конференц-связи, обмена сообщениями и интерактивных голосовых и видеоуслуг.

Эта платформа также может использоваться как медиа-сервер для новых сетевых приложений. Существующие традиционные системы самообслуживания и контактные центры сконцентрированы в основном на простых сценариях диалога с клиентом во время обработки звонка. ICP расширяет сферу применения, объединяя потребности самообслуживания независимо от способа обращения клиента в компанию. Таким образом, приложения могут автоматизировать весь поток бизнес-процессов, включая переключение звонка на консультанта, сеансы обмена сообщениями, веб-сервисы и конференц-связь.

Только программное обеспечение

Interactive Communications Portal является решением, которое включает в себя только программное обеспечение, работающее на стандартных коммерческих серверах, что позволяет значительно снизить затраты на развертывание. Простота установки (одним щелчком мыши) и настройки сокращают затраты на внедрение приложений.

Доступ к административным функциям

Nortel Communication Server, ICP и Contact Center осуществляется с помощью унифицированного пользовательского интерфейса Common Element User Interface, что облегчает управление всеми компонентами. ICP напрямую встраивается в существующую IP-инфраструктуру компании, что позволяет избежать дополнительного обучения персонала и проблем совместимости.

SOA и SCE

Приложения ICP встраиваются в сервис-ориентированную архитектуру (Service Oriented Architecture, SOA) с помощью среды разработки Service Creation Environment (SCE), обеспечивающей быстрое создание инновационных приложений. Повторное использование существующих сервисов и предварительно созданные блоки кода позволяют разработчикам соединять готовые блоки, такие как время суток, номер счета, имя и адрес, и более оперативно встраивать их в приложения на основе VoiceXML и Call Control XML.

Interactive Communications Portal также обеспечивает автоматическую работу в интеллектуальном диалоговом режиме с помощью распознавания естественного языка, что ускоряет доступ клиентов к нужным функциям портала.

Interactive Communications Portal является компонентом SOA

Архитектура SOA позволяет бизнесу быстро подстраиваться под происходящие изменения. Чем совершеннее становится SOA, тем меньше разработок необходимо для обеспечения взаимодействия клиентских систем и автоматизации обработки – не только текущего звонка, но и всего рабочего процесса.

SOA – это метод создания программных приложений, при котором решение, работающее в рамках экосистем, создается на основе слабосвязанных элементов, взаимодействующих между собой. SOA обеспечивает сокращение срока окупаемости и быстрое внедрение приложений.

Среда быстрого взаимодействия (Agile Communication Environment,ACE)

Программные средства ACE расширяют унифицированные коммуникации до бизнес-приложений и обеспечивают новые методы ведения бизнеса с использованием ключевых возможностей взаимодействия, таких как click-to-call, мгновенный обмен сообщениями, индикация присутствия и местоположения. Эти возможности могут быть легко и быстро интегрированы в бизнес-приложения и процессы. Преимущества включают в себя совершенствование адаптации бизнеса к изменениям, точность и скорость, что, в свою очередь, дает больше возможностей для получения дохода, сокращает капитальные и эксплуатационные издержки и приводит к росту производительности. В среде Nortel Agile Communication Environment применяются SOA и веб- сервисы, что позволяет упростить разработку использующих коммуникации приложений и бизнес-процессов, которые являются основным средством решения задач, связанных с гиперподключенностью. Это решение функционирует как с оборудованием от Nortel (например, офисными АТС и программными коммутаторами), так и с оборудованием других производителей, и готово к работе с коммутаторами следующего поколения.

может использовать преимущества SOA и ACE, предоставляя приложения с функциями click-to-call и индикации присутствия.

Например, разговаривая с консультантом, клиент может подключить третьего участника в режиме конференции, продолжить разговор без консультанта, а при необходимости вновь подключить консультанта к разговору.

Открытые интерфейсы и протоколы

Interactive Communications Portalполностью открыт и стандартизирован, что упрощает взаимодействие между специализированными интерфейсами и протоколами различных поставщиков. Открытой является не только сама платформа ICP, но и каждый компонент продукта. Благодаря этому обеспечивается независимость от специализированного программного кода или аппаратного обеспечения, включая DSP. Nortel ICP может располагаться “за” (behind) или «перед» (in front) стандартной офисной АТС любого производителя и функционирует в среде другого поставщика независимо от контактного центра или коммутатора. Это имеет большое значение для компаний, где используются различные системы коммутирования. ICP можно установить в качестве стандарта для взаимодействия с каждым из различных коммутаторов.

Программное решение ICP построено на основе Nortel Media Application Server (MAS) – улучшенной платформы для работы с мультимедиа с расширенной поддержкой конференц-связи, обмена сообщениями и возможностей интерактивного автоответчика с видео-функциями. Также решение может использоваться в качестве медиа-сервера для новых сетевых приложений.

Телефония

Interactive Communications Portal поддерживает протокол инициации сеанса (Session Initiation Protocol, SIP) в исходном формате, а также может поддерживать TDM-соединение со шлюзом для смешанной среды для клиентов, которые не используют только SIP или только TDM.
Сеть пользователя

Веб-сервисы

Interactive Communications Portal позволяет компаниям использовать современные голосовые и речевые технологии для увеличения числа автоматизированных средств самообслуживания, способных осуществлять поддержку клиентов по всему миру и на разных языках. Портал позволяет организациям поддерживать речевые сигналы в новых сервисах и веб-приложениях существующей ИТ-инфраструктуры. Поддержка корпоративной и веб-интеграции, а также использование гибкой интеграции на основе веб-сервисов позволяет Voice Portal обеспечить быстрое внедрение сервисов, сократить общую стоимость владения и увеличить окупаемость по сравнению с традиционными IVR-платформами.

Программируемые веб-сервисы (Web Services) – это исходящие веб-сервисы и сервисы на основе событий, использующие CCXML для исходящих уведомлений, предупреждений и подтверждений.

Поддержка Web Services упрощает взаимодействие с другими приложениями для контактных центров, включая Proactive Contact and Interaction Center. Важно, что благодаря возможности не только использовать сервисы Web Services, но и публиковать их, Voice Portal можно интегрировать в корпоративный программный комплекс. Любое корпоративное приложение, веб-приложение или специализированное приложение может включать в себя сервисы Voice Portal. Например, при необходимости осуществления технической поддержки бизнес-процесс может затребовать необходимого специалиста (техника, выездного специалиста или штатного эксперта).

Кроме того, обычная веб-страница (ASP, JSP или PHP) может инициировать определенные приложения, например для создания уведомлений или для организации динамической конференц- связи. Сервисы могут быть спроектированы таким образом, чтобы динамически адаптироваться к опыту конкретного клиента на основе любых данных, переданных во время вызова веб-сервиса.

Компоненты интерактивного коммуникационного портала

Речевые сигналы

Interactive Communications Portal поддерживает системы речевых технологий IBM WebSphere и Nuance. В обеих системах представлены технологии усовершенствованного распознавания речи (Advanced Speech Recognition), синтеза речи (Text-to-Speech) и маршрутизации естественного языка (Natural Language Routing) посредством протокола Media Resource Control Protocol (MRCP). MRCP представляет собой коммуникационный протокол для предоставления таких услуг, как распознавание и синтез речи. Это текстовый протокол, определенный IETF (Internet Engineering Task Force). Медиа-данные передаются по протоколу Secure Realtime Transport Protocol (SRTP).

Интерфейс компьютерной телефонии (веб-сервис)

Система самообслуживания в контактном центре должна иметь такую же связь с базами данных, что и компоненты, работающие при поддержке консультантов. Interactive Communications Portal позволяет осуществлять то, что раньше выполнялось посредством специализированных интерфейсов, через открытые интерфейсы на основе сервисов, и дает каждому поставщику возможность использовать стандарты для коммуникации.

Кроме того, приложения делят программные продукты на модули и вызовы процедур. Важно, чтобы программное обеспечение позволяло использовать определенный набор принципов для взаимодействия с экосистемой продуктов другого поставщика на открытой основе. Открытая архитектура Interactive Communications Portal делает платформу самообслуживания от Nortel открытой для любого производителя, придерживающегося стандартов.

Решение Nortel Interactive Voice Response (IVR) Computer Telephony Integration (CTI) повышает эффективность работы контактных центров, обеспечивая функции IVR и настольным клиентским приложениям доступ к широкому набору функций CTI сторонних поставщиков, таких как идентификация данных звонка, переадресация и контроль консультантов. Интерфейс для этого веб-сервиса предоставляется системой Communication Control Toolkit Interactive Voice Response (CCTIVR).

CCTIVR содержит коммуникационную инфраструктуру, которая не зависит от протокола CTI и коммутатора. CCTIVR предоставляет:

  • Доступ к информации, связанной со звонками, например автоматическое определение номера (Automatic Number Identifi cation, ANI) и определение набранного номера (Dialed Number Identifi cation Service, DNIS).
    Информация о звонках может быть использована для сокращения числа запросов на ввод данных и расширения возможностей принятия решений приложением, что приводит к росту удовлетворенности клиентов.

  • Доступ к управлению вызовами со стороны АТС, включая консультативные звонки и слепую переадресацию. Переадресация с помощью CTI по сравнению с переадресацией на аппаратном уровне в среднем может сэкономить от 4 до 12 секунд на каждый звонок.
  • Сопоставление данных, введенных абонентом или полученных приложением, со звонками может быть использовано во всплывающих окнах на рабочем месте консультанта с помощью набора средств ActiveX (поставляется Nortel Professional Services Organization). Данные, выводимые во всплывающих окнах, увеличивают эффективность работы консультанта, повышают удовлетворенность клиентов и сокращают время каждого звонка на 10–15 секунд.

Маршрутизация и голосовые сервисы

ICP Interactive Communications Portal предоставляет голосовые услуги для коммутаторов сервера Communication Server 1000 Rls 6.0 (CS 1000 6.0) и поддерживает такие голосовые услуги, как объявления, музыка в режиме ожидания и пр. Для голосовых услуг ICP не требуются дополнительные аппаратные коммутаторы. ICP предоставляет масштабируемые медиасервисы на основе SIP на платформе MAS, поэтому для проигрывания объявлений и музыки и передачи IVR-команд в контактном центре требуется только один медиасервер. Установка голосовых сервисов в кластере позволяет использовать все узлы сети, обеспечивая устойчивую оптимизированную маршрутизацию звонков для вывода на коммутатор и платформу голосовых сервисов.

Клиенты, использующие продукт Contact Center 7.0, могут воспользоваться голосовыми услугами, интегрированными в Interactive Communications Portal и Communication Server 1000, что, в свою очередь, упрощает интеграцию специальных программных продуктов от Nortel PSO.

Структура операций веб-сервисов

Приложения

Nortel Interactive Communications Portal позволяет компаниям развертывать приложения для расширения поддержки клиентов, сокращения затрат и получения дополнительного дохода. Общие приложения включают в себя:
  • сведения о сальдо счета и соответствующие подтверждения

  • оплата счетов и перевод средств

  • активация карт

  • планирование и подтверждение встреч

  • продажи по каталогу

  • выплаты по программам лояльности

  • напоминания о платежах

  • изменение адреса

  • устные договоры

  • голосовые формы

  • котировки ценных бумаг и торговля

  • информация о расписании авиарейсов

  • обновление информации об авиарейсах

  • идентификация и подтверждение личности абонента

  • запрос обратного вызова консультанта

  • голосовой автосекретарь и коммутатор

  • исходящие упреждающие услуги, например напоминания о встречах

Приложения могут работать на основе тонового набора DTMF (Touch Tone) или через расширенный интерфейс с поддержкой естественной речи. Эти приложения также могут включать указания для конкретных местоположений, а в среде контактного центра с помощью компьютерной телефонии (CTI) может выполняться передача идентификатора абонента, набранного номера и других данных между приложением, коммутатором и консультантом. Nortel предлагает как пакетные, так и заказные приложения, отвечающие потребностям клиентов во всех структурах и сегментах.