Nortel Media Processing Server 500/1000

Обзор

Платформа IVR Nortel Media Processing Server 500 (MPS 500) представляет собой эффективное с точки зрения затрат решение для организации самообслуживания, содержащее для выполнения этой задачи полный набор расширенных возможностей на базе проверенного на практике передового аппаратного и программного обеспечения, производительность и надежность которого отвечает мировым стандартам.

Nortel Media Processing Server 500 базируется на том же самом программном обеспечении и тех же ключевых компонентах аппаратного обеспечения платформы более высокого класса, Nortel Media Processing Server 1000, в настоящее время применяемой крупнейшими предприятиями и провайдерами услуг. Благодаря возможности распознавания речи решений для организации самообслуживания, Nortel Media Processing Server 500 дает компаниям возможность создания привлекательных условий для клиентов благодаря персонализированным услугам, предоставляемым круглосуточно и без выходных. Для контакт центров это означает возможность снижения эксплуатационных расходов за счет более быстрого завершения соединения и ограничения количества вызовов на одного представителя по обслуживанию клиентов, а также влияет на повышение операционной эффективности всей системы.

Целевая аудитория:

Nortel Media Processing Server 500– идеальное решение для организации самообслуживания в условиях небольших и средних контакт центров и провайдеров услуг, позволяющее:

  • Предоставлять клиентам круглосуточный и ежедневный доступ к услугам

  • Оперативно предоставлять клиентам требуемую информацию, избавляя их от долгих ожиданий в очереди к оператору, потерь времени и низкой удовлетворенности обслуживанием

  • Повысить уровень доходности и снизить уровень затрат за счет предоставления новых и дополнительных услуг, соответствующих постоянно меняющимся потребностями клиентов

  • Организовать более быструю и дружелюбную схему самообслуживания с помощью приложений с речевыми функциями

  • Сделать инвестиции в решение по самообслуживанию, удовлетворяющее требованиям сегодняшнего дня и обеспечивающее переход на новые расширенные возможности в будущем

Типичные варианты применения:

  • Nortel MPS 500 – идеальное решение для средних и крупных компаний, нуждающихся в обработке большего количества вызовов без расширения штата, а также в снижении количества несостоявшихся вызовов, повышении степени доходности и удовлетворенности клиентов.
  • Nortel MPS 500 отлично подходит для повышения эффективности контакт центра. За счет автоматизации многих простых и некоторых сложных транзакций агенты освобождаются от рутинных обязанностей, что способствует повышению продуктивности и морального духа агентов, и, соответственно, повышению производительности контакт центра и снижению оттока клиентов.
  • Nortel MPS 500 повышает доходность и снижает затраты за счет уменьшения очереди звонков на линии, более быстрой обработки типичных транзакций, выполняемых агентами, что позволяет снизить затраты в расчете на один вызов и прочие расходы на сеть, а также повысить уровень удовлетворенности клиентов.
  • Nortel MPS 500 поддерживает технологию VoIP, что позволяет пропускать голосовой трафик по сети передачи данных для дополнительного снижения расходов.
  • Nortel MPS 500 предоставляет вашим клиентам альтернативный канал связи с вашим контакт центром и поддерживает круглосуточный и ежедневный режим работы вашей компании.

Ключевые особенности:

  • Повышает эффективность контакт центра за счет автоматической обработки стандартных запросов, освобождая агентов для более сложных консультаций

  • Предоставляет дружелюбную систему самообслуживания и еще более персонализированный подход к каждому клиенту с помощью надежных, многоязычных расширенных функций работы с речью

  • Обеспечивает доступ вызывающих абонентов к вашим Web-приложениям с помощью VoiceXML, JAVA и других Интернет-технологий

  • С легкостью интегрируется в вашу существующую инфраструктуру за счет поддержки широкого ряда протоколов передачи и обработки данных, не требуя дорогостоящего перепроектирования

  • Поддерживает гибридную среду из традиционной телефонии и VoIP, что позволяет постепенно перейти на технологию VoIP без существенных затрат на обновление аппаратного обеспечения

  • Легко масштабируется как по размерам, так и по возможностям, что позволяет приобретать необходимые на данный момент модули, расширять возможности в будущем и надежно защитить свои вложения

  • Ускоряет процесс конфигурирования и управления системой с помощью интуитивно-понятного набора инструментов на базе браузера, позволяющего снизить эксплуатационные расходы

Характеристики и преимущества:

  • Поддержка цифровой и IP-телефонии в гибридной среде – Масштабируется от 24 до 192 портов для T1, от 0 до 240 портов для E1 или до 240 каналов VoIP, с поддержкой комбинированного использования цифровых и IP-каналов, что дает возможность плавно мигрировать на VoIP в соответствии со стратегией организации, без дорогостоящего обновления аппаратного обеспечения. Решение также уменьшает капитальные и эксплуатационные расходы, за счет объединения в одной сети услуг голосовой связи и передачи данных.

  • Базовое самообслуживание с использованием тонального набора – Отвечая на предлагаемые варианты меню нажатием клавиш телефона, у абонентов появляется множество преимуществ. Организация получает возможность предоставить круглосуточный ежедневный доступ к своим услугам и освободить агентов от рутинных обязанностей, что способствует повышению продуктивности и морального духа агентов, и, соответственно, повышению производительности контакт центра и снижению оттока клиентов. Общение с клиентом персонализируется за счет перенаправления вызовов на соответствующие приложения, благодаря чему повышается уровень удовлетворенности клиентов и сокращается продолжительность разговора (а это, в свою очередь, снижает затраты на сеть). Nortel MPS 500 позволяет обработать больше вызовов в часы наибольшей нагрузки без расширения штата, а также снизить количество несостоявшихся вызовов, соответственно повышая доходы и уровень удовлетворенности клиентов.

  • Передовые технологии распознавания речи – Решения для организации самообслуживания с использованием средств распознавания речи могут помочь в продвижении корпоративной марки и обеспечить обслуживание клиентов по телефону не менее эффективно, чем этого можно ожидать от агентов-людей. Усовершенствованное распознавание речи уменьшает количество вызовов, которые необходимо обработать вашим агентам, повышает общую производительность системы и значительно повышает уровень обслуживания клиентов, предоставляя непосредственный доступ к интересующим их услугам. В отличие от тонального набора, использование речи создает для пользователей естественную атмосферу общения, что зачастую повышает уровень удобства. А чем проще и быстрее работает система самообслуживания, тем больше людей станет ей пользоваться, тем самым уменьшая эксплуатационные расходы за счет меньшего времени работы агента и уменьшенной средней продолжительности разговора. Возможности распознавания речи включают распознавание речи с использованием самого большого в отрасли словарного запаса (LVR), понимание естественного языка (NLU), преобразование текста в речь (TTS).

  • Автоматический факс – Nortel MPS 500 автоматизирует отправку/прием факсимильных сообщений, например списков запчастей, форм заявлений, регистрационных бланков, рекламаций, подтверждений и т.п. средствами системы интерактивного самообслуживания. Данная функция автоматического факса помогает дополнительно снизить затраты контакт центра и увеличить производительность, не требуя в своей работе вмешательства агентов.

  • Две среды разработки – Nortel MPS 500 предлагает различные способы написания приложений для системы самообслуживания: интуитивно-понятный графический интерфейс среды Nortel MPS Developer (ранее выпускавшейся под названием PeriProducer); и язык текстовой разметки VXML. Обе среды разработки функционируют в комплексе с лучшими в своей области алгоритмами распознавания речи и преобразования текста в речь, поддерживаемыми платформой Nortel MPS 500. Предлагаемая Nortel версия VoiceXML соответствует спецификации VoiceXML версии 2.0. Nortel MPS 500 содержит VoiceXML-браузер с возможностью запуска голосовых диалогов, генерируемых Web-серверами. Браузер Nortel MPS VoiceXML – это клиентский модуль, запускаемый на платформе Nortel MPS 500. Пакет Nortel MPS Developer (ранее выпускавшийся под названием PeriProducer) позволяет создавать приложения с помощью графических значков, позволяющих легко ориентироваться в схеме работы и изменять ее. Nortel MPS Developer также предоставляет функции, на данный момент отсутствующие в спецификации VoiceXML, например, обработка данных перед ответом и интеграция с ОКС №7 (SS7)/C7. С другой стороны, разработчики, знакомые с XML-подобными языками разметки, найдут для себя более удобными функции VXML, особенно, если данные для поддержки транзакций поступают с Web-серверов. Приложения VoiceXML могут взаимодействовать с приложениями Nortel MPS Developer, которые, в свою очередь, могут обращаться к приложениям VoiceXML. Такая комплексная стратегия обеспечивает компаниям защиту инвестиций и дает возможность миграции из одной среды в другую в любой момент, по мере необходимости.

  • Разнообразный доступ к хостам и базам данным – Nortel MPS 500 одновременно может подключаться к разнообразным современным и традиционным системам, что повышает удовлетворенность клиентов и обеспечивает доступ ко всем необходимым базам данных для предоставления клиентам услуг высшего качества. Nortel MPS 500 легко интегрируется в существующую сетевую и информационную инфраструктуру, не требуя дорогостоящего перепроектирования и, таким образом, сокращая до минимума затраты на интеграцию.

  • Система компьютерной телефонии (CTI) – Внедрение CTI помогает агентам обслуживать клиентов быстрее и с большей степенью персонализации. Руководствуясь важной информацией, отображаемой во всплывающих окнах, и автоматически получаемыми записями из баз данных, система может направлять новые вызовы определенным агентам. Так как информация о клиенте сразу же поступает на рабочее место агента, у них появляется больше возможностей для перекрестных продаж или увеличения продаж среди существующей клиентской базы. Nortel MPS 500 отлично интегрируется с дополнительными системами, позволяет ускорить развертывание инфраструктуры, упростить внедрение системы и обеспечить более быструю окупаемость инвестиций. С помощью стандартных готовых интеграционных пакетов Nortel MPS 500 может:

  • Передавать информацию системам УАТС других производителей для быстрой и интеллектуальной маршрутизации вызовов и превосходного обслуживания клиентов.

  • Предоставлять услугу автоматического определения номера (ANI/DNIS) с помощью УАТС Nortel Meridian 1 и использовать эту информацию для цифрового перевода вызова и активации порта в целях более эффективного использования ресурсов системы интерактивного самообслуживания и коммутатора, экономя секунды каждого звонка и уменьшая стоимость эксплуатации сети.

  • Передавать введенные абонентом данные на Nortel Contact Center Server для перенаправления вызовов наиболее подходящим агентам, чтобы они могли предоставлять клиентам более персонализированное, более внимательное обслуживание.

  • Передавать введенные абонентом данные на TAPI-сервер для заполнения видимых агентом экранных форм, помогающих избегать ненужных вопросов, обрабатывать запросы более эффективно и предоставлять услуги более высокого качества.

  • Централизованное обслуживание и администрирование системы – Администрирование системы и разработка приложений осуществляются с использованием удостоенного наград набора инструментальных средств с графическим пользовательским интерфейсом. Одним из программных инструментов, используемых для администрирования, эксплуатации и управления платформой Nortel Media Processing Server 500, является Nortel MPS Manager (ранее выпускавшийся под названием PeriView). Nortel MPS Manager функционирует в качестве Java-клиента или запускается внутри стандартного окна браузера. Он позволяет быстро настраивать системную конфигурацию с помощью интуитивно-понятных наборов инструментов на базе браузера, эффективно контролировать несколько систем и различные платформы, таким образом уменьшая расходы на эксплуатацию.

Информация о рынке:

Согласно многим аналитическим отчетам, Nortel является лидером в области систем интерактивного самообслуживания. В отличие от новых конкурентов, Nortel удерживает лидирующие позиции в этой области вот уже более 30 лет, накопив богатый опыт работы с контакт центрами и хорошо себе представляя способы успешной разработки приложений для организации самообслуживания. В состав Nortel входит большой отдел исследований и разработки, в работе которого полностью задействовано более 200 инженеров. Многие из наших конкурентов предлагают только решение для организации системы интерактивного самообслуживания – Nortel предоставляет полный модельный ряд решений, включая Nortel PSO (услуги профессионального сервиса). Мы предлагаем четкий способ постепенного перехода как от Nortel VPS к Nortel MPS, так и между различными продуктами семейства Nortel MPS, а также от традиционной телефонии к VoIP, от традиционной разработки приложений к VXML и от базовых функций самообслуживания к приложениям с поддержкой речевых функций. Обширный ассортимент продуктов Nortel позволяет организациям решать все свои коммуникационные задачи с использованием оборудования одного поставщика, при минимальной сложности интеграции.

Nortel Media Processing Server 500 уникален своим происхождением – будучи спроектированным на базе современного Nortel Media Processing Server 1000, он работает на идентичном, многократно проверенном и надежном программном обеспечении. Сервер предлагается в комплектации как на базе платформы Solaris, так и Windows, и внедряется в существующую инфраструктуру обработки голоса и данных без какого-либо перепроектирования.

Технические характеристики:

MPS 500

Конфигурации

MPS 500 поставляется в различных конфигурациях, разработанных специалистами Nortel для максимального соответствия потребностям отдельных организаций:

Desktop – Настольная конфигурация обычно используется для систем на базе тонального набора (DTMF), с серверами Sun Blade 150 в качестве процессоров приложений.

Cabinet – Стоечный шкаф предназначен в основном для систем обработки речи и собирается на базе архитектуры Sunfire V120 и/или V210 с серверами IBM для обработки речевых приложений. Также шкаф позволяет разместить системы DTMF.

Rackmount – Версия для монтажа в стойке включает те же компоненты, что и стоечный шкаф, однако вместо размещения соответствующих компонент в шкафу подходящая стойка предоставляется клиентом.

Емкость

8 гнезд для максимальной емкости в

192 порта для T1,

240 портов для E1

240 каналов VoIP или комбинации каналов T1/VoIP, E1/VoIP

Возможно объединение нескольких систем MPS 500 в сеть для повышения емкости. Также возможно обновление аппаратного обеспечения до MPS 1000, поддерживающего работу нескольких тысяч портов.

Операционная система:

На выбор: Solaris или Windows™

Процессоры приложений:

Sun Blade 150 – обычно используются в конфигурации Desktop.

Sun FireTM V120/V210 – входят в состав конфигураций Cabinet и Rackmount.

OSCAR 6.0 Speech Server:

MPS 500 предоставляет поддержку распознавания речи и преобразования текста в речь с помощью платформы Speech Server 6.0, работающей на серверах IBM X5 под управлением Windows 2000.

Каждый сервер оснащается двумя интерфейсами 10/100 Мбит/с Ethernet и встроенным аппаратным модулем управления, обеспечивающим возможность удаленного обслуживания.

Поддерживаемые протоколы телефонии:

T1, E1, ISDN, C7/ОКС №7 (SS7), H.2, SIP

Габариты

MPS 500 Standalone Module

Высота: 3,86″; 9,80 см

Ширина: 17,67”; 44,88 см

Глубина: 17”; 4,18 см

Вес: 9 кг

Зазоры: 5” спереди и сзади; 12,7 см спереди и сзади

MPS 500 25 RU Cabinet

Шкаф 25 RU содержит все необходимое оборудование для 192/240 портов системы интерактивного самообслуживания IVR. Эта автономная конфигурация содержит все оборудование, необходимое для мониторинга и обслуживания системы. Для удаленного мониторинга может быть использована любая внешняя рабочая станция PeriView.

Высота: 51 7/8”; 11,8 см

Ширина: 24”; 61 см

Глубина: 6” (40” с основанием); 91,5 см (102 см с основанием)

Вес оборудования MPS: 295 кг

Занимаемая площадь: 0,55 кв. м (0,62 с основанием)

Зазоры: 30” спереди и сзади; 76 см спереди и сзади

Nortel Media Processing Server 1000 (MPS 1000)

Обзор

Nortel Media Processing Server 1000 (MPS 1000) – это интегрированная система интерактивного самообслуживания (IVR) операторского класса, предназначенная для крупных предприятий и провайдеров услуг. Идеально подходящая для критически важных инсталляций, требующих непрерывной доступности, система Nortel MPS 1000 содержит широкий набор функций по обработке звонков, а также программируемые алгоритмы коммутации. Новое оборудование и архитектура программной среды делают Nortel MPS 1000 необычайно компактным модульным решением. Платформа обладает исключительно гибкой, неблокируемой архитектурой коммутации. Встроенный набор инструментальных средств с графическим пользовательским интерфейсом позволяет разрабатывать приложения, администрировать и обслуживать широкий спектр решений Nortel для организации самообслуживания.

Характеристики и преимущества:

  • Резервируемое, устойчивое к сбоям решениеNortel Media Processing Server 1000 оборудован резервными аппаратными модулями и обладает распределенной архитектурой программного обеспечения. “Горячее” резервирование аппаратных модулей позволяет обеспечить непрерывное функционирование критически важных составляющих, таких как процессоры приложений, ATM-коммутаторы, сетевые карты (NIC) и системные часы. Установка и замена резервных модулей, таких как ATM-коммутаторы, сетевые карты с функцией “горячей” замены и процессоры приложений с поддержкой «теплого» режима ожидания, может производиться без прерывания работы системы или управляемого прерывания.

  • Передовые технологии распознавания речи – Решения для организации самообслуживания с использованием средств распознавания речи могут помочь в продвижении корпоративной марки и обеспечить обслуживание клиентов по телефону не менее эффективно, чем этого можно ожидать от агентов-людей. Усовершенствованное распознавание речи уменьшает количество вызовов, которые необходимо обработать вашим агентам, повышает общую производительность системы и значительно повышает уровень обслуживания клиентов, предоставляя непосредственный доступ к интересующим их услугам. В отличие от тонального набора, использование речи создает для пользователей естественную атмосферу общения и зачастую может даже повышать уровень удобства. А чем проще и быстрее работает система самообслуживания, тем больше людей станет ей пользоваться, тем самым уменьшая эксплуатационные расходы за счет меньшего времени работы агента и уменьшенной средней продолжительности разговора. Среди возможностей распознавания речи: – Словарное распознавание речи (LVR) – распознает десятки тысяч слов с большой степенью точности. LVR обеспечивает автоматизацию многих разнообразных транзакций и позволяет избежать необходимости внедрения сложной и запутанной навигации.
    – Понимание естественного языка (NLU) – интуитивная технология, позволяющая клиентам отвечать на вопросы меню нестандартными фразами. С помощью речевого взаимодействия, обеспечиваемого технологией понимания естественного языка, клиенты могут выражаться как им угодно, использовать синонимические конструкции для выбора меню и объединять одной фразой разнообразные элементы информации. Таким образом появляется возможность автоматизировать некоторые приносящие прибыль вызовы, слишком сложные для автоматизации с использованием тонального набора.
    – Идентификация говорящего – используемая биометрическая технология позволяет идентифицировать вызывающего абонента на основе уникальных характеристик его или ее голосового отпечатка. С помощью этой технологии можно быстро и точно установить личность вызывающего абонента в дополнение или вместо других методов установления личности, таких как набор PIN-кода в тональном режиме или ввод пароля.
    – Технология преобразования текста в речь (TTS) – позволяет внятно озвучить обычный текст. С помощью данной технологии можно передавать клиенту информацию в случае, когда выборка содержит большое число элементов из базы данных, которые необходимо проговорить вызывающему абоненту, а также в случае, когда список значений регулярно меняется.

  • Гибкость – Система поддерживает широкий набор интерактивных приложений для обработки голоса и оптимизирована для среды со множеством приложений, типичной для предприятий и провайдеров услуг. Широкий выбор интерфейсов телефонии и подключения к компьютерам обуславливает простую интеграцию автоматизированных функций в существующие среды обработки и передачи данных.

  • Две среды разработкиNortel MPS 1000 предлагает различные способы написания приложений для системы самообслуживания: интуитивно-понятный графический интерфейс среды Nortel MPS Developer (ранее выпускавшейся под названием PeriProducer); и язык текстовой разметки VXML (voice XML). Обе среды разработки функционируют в комплексе с лучшими в своей области алгоритмами распознавания речи и преобразования текста в речь, поддерживаемыми платформой Nortel MPS 1000. Предлагаемая Nortel версия VXML соответствует спецификации VoiceXML версии 2.0. Nortel MPS 1000 содержит VXML-браузер с возможностью запуска голосовых диалогов, генерируемых Web-серверами. Браузер Nortel VXML – это клиентский модуль, запускаемый на платформе Nortel MPS 1000. Пакет Nortel MPS Developer позволяет создавать приложения с помощью графических значков, позволяющих легко ориентироваться в схеме работы и изменять ее. Nortel MPS Developer также предоставляет функции, на данный момент отсутствующие в спецификации VXML, например, обработка данных перед ответом и интеграция с ОКС №7 (SS7)/C7. С другой стороны, разработчики, знакомые с XML-подобными языками разметки, найдут для себя более удобными функции VXML, особенно, если данные для поддержки транзакций поступают с Web-серверов. VXML-приложения могут обращаться к приложениям Nortel MPS Developer, а приложения Nortel MPS Developer – взаимодействовать с приложениями VXML. Такая комплексная стратегия обеспечивает компаниям защиту инвестиций и дает возможность миграции из одной среды в другую в любой момент, по мере необходимости.

  • Максимальное использование ресурсовNortel MPS 1000 обладает уникальной технологией динамического распределения системных ресурсов для обеспечения максимального их использования, одновременно снижая требования к аппаратному обеспечению и расходы на обслуживание системы.

  • Интегрированный пакет инструментов с графическим пользовательским интерфейсом (GUI) – С целью обеспечить простоту использования и обслуживания MPS 1000 предоставляет графическую среду разработки приложений, графический интерфейс оцифровки и обработки речи, графический набор инструментов на базе браузера для администрирования, эксплуатации и контроля системы, управления статистикой и отчетами.

  • Операционная совместимость – Для компаний, уже обладающих установленными в сети устройствами Nortel VPS/is или Nortel MPS 100, Nortel MPS 1000 может с легкостью объединить существующие устройства в единую систему интерактивного самообслуживания уровня предприятия. Приложения, используемые системами Nortel VPS/is, совместимы с Nortel MPS 1000, что позволяет сэкономить время и расходы на разработку новых приложений. Лишь некоторые приложения могут потребовать незначительных изменений. В дополнение к этому пакет инструментов с графическим интерфейсом Nortel Media Processing Server Manager (ранее выпускавшийся под названием PeriView) функционирует на всех трех платформах и представляет собой выгодное с точки зрения затрат решение за счет снижения расходов на обучение и отсутствия необходимости в установке разнообразного программного обеспечения.

  • Улучшенные мультимедийные возможности – Расширенные мультимедийные функции Nortel MPS 1000 включают стандартные цифровые интерфейсы T1/E1, которые могут быть сконфигурированы как для ISDN, так и для общеканальной сигнализации (CCS7). Кроме того, системная архитектура поддерживает передачу голоса по IP-сетям. Nortel MPS 1000 поддерживает стандарт H.323, позволяющий пользователям H.323-совместимые программы для совершения и приема вызовов. Коммутационная матрица системы поддерживает клиентские интерфейсы H.323 и SIP VoIP как в стандарте T1, так и E1.

  • Гибридная архитектура цифровых/VoIP каналов – Nortel MPS 1000 поддерживает как цифровые протоколы, так и протоколы VoIP, благодаря чему организациям, которым требуется гибридная среда цифровых/VoIP каналов, предоставляется способ миграции, позволяющий защитить инвестиции в аппаратное обеспечение. Модули VoIP TMS могут устанавливаться вместе с моделями T1 TMS и взаимодействовать с ними. Организации получают возможность постепенного отказа от дорогостоящих выделенных линий и переноса телефонного трафика в IP-сеть. Такая схема позволяет избежать необходимости в полной замене коммутаторов, т.к. технология VoIP продолжает развиваться, и получить в свое распоряжение систему интерактивного самообслуживания, поддерживающую IP и обладающую «запасом на будущее».

  • Удаленное администрированиеNortel MPS Manager предоставляет полный спектр функций управления, объединяя возможности локального управления и доступность конфигураций филиалов с центрального объекта. Благодаря использованию централизованного подхода к управлению на базе Web эффективность работы управляющего персонала повышается до максимума. Данный подход снижает потребность в личных посещениях филиалов и существенно уменьшает затраты на обслуживание системы.