Системы записи разговоров Nortel Contact Recording и Nortel Quality Monitoring

Nortel предлагает две системы записи разговоров в контакт центре – Nortel Contact Recording– сплошная запись разговоров и Nortel Quality Monitoring– запись разговоров операторов и экранов, сопровождающих этот разговор.

Если первая система в первую очередь предназначена для предоставления записи разговора в случае возникновения конфликта с потребителем, то вторая – для контроля деятельности оператора – правильного его поведения в процессе обслуживания абонентов.

Система NCR – обязательный компонент для обеих систем, реализует несколько вариантов записи голоса.
По VoIP – обеспечивается дублирование голосового потока, передающегося на IP телефон (софтфон i2005 в версии 2).

Запись цифровых телефонов осуществляется с помощью специализированной платы.

Для небольших контакт центров возможна установка программного обеспечения Nortel Contact Recording Master и Slave на одном физическом сервере.

Система NQM позволяет организовать как сплошную, так и случайную запись разговоров – существует интерфейс настроек правил случайной записи для агента (групп агентов). Такой механизм позволяет оценить качество работы операторов и сократить объемы хранимых записей.

Хранение записей:

Для расчета места для хранения записей требуется знать: 

  • число вызов в сутки
  • средняя длительность вызова
  • длительность хранения
Записи хранятся в G711 в сжатом формате – 16 kbps или G729 – 16 kbps.
Система функционирует таким образом, что, если дисковое пространство исчерпано, более старые записи автоматически удаляются. Nortel рекомендует использовать RAID. Если пользователь хочет использовать HFS (Hierarchical File Storage) или NAS (Network Attached Storage) требуется лицензия на дополнительный программный модуль – Archivator.